中國游戲的中場戰(zhàn)事：遠離未成年人
2019-03-29 來源：網(wǎng)絡(luò)采編 編輯：阿修羅 分類：電競新聞
前段時間，日本的一位母親在拍賣網(wǎng)站上出售孩子正在玩的多款主機游戲，引發(fā)了網(wǎng)友的熱議:“被沒收了”、“肯定會被記仇的”、“擅自把孩子的游戲拿去賣掉不是一個很好的選擇，這種事情還是多溝通更好”——海外玩家們的熱烈討論，也從側(cè)面揭示了孩子的游戲問題正在成為跨越國界的共同議題。
而在國內(nèi)，據(jù)中國社科院新聞與傳播研究所發(fā)布的《青少年藍皮書——中國未成年人互聯(lián)網(wǎng)運用和閱讀實踐報告(2017-2018)》指出，我國未成年人觸網(wǎng)年齡持續(xù)走低，被調(diào)查未成年人的98.1%可以熟悉運用網(wǎng)絡(luò)，而64.2%的小學(xué)生擁有自己的手機。這說明青少年的數(shù)字生活形式日益豐富，而其中，游戲很可能是喜聞樂見的。因此，如何讓這些原住民在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中“安居樂業(yè)”，成為了一個新穎而重要的時代命題。
在未成年人游戲這一議題上，游戲企業(yè)顯然肩負了重要的價值導(dǎo)向義務(wù)，有責任守護游戲用戶的身心健康，尤其是那些處于性格塑造和價值觀構(gòu)建等重要時期的未成年人群體。也因此，不斷探索有效、完善的保護舉措，已經(jīng)成為近年來游戲行業(yè)最優(yōu)先級的日程。
守護團隊的電話兩端：連接孩子的吐槽和家長的不解
但是說到具體的守護方式，卻呈現(xiàn)出復(fù)雜化的形態(tài)。畢竟由于外部環(huán)境的變遷，這些“原住民”和上一代人之間，存在認知理念的“鴻溝”，而夾在兩代人之間的企業(yè)主體，自然就面臨一種制衡博弈，一方面要讓孩子明白大人們的擔憂，更好的管理和限制;另一方面也要理解孩子的天性，進行正向的疏導(dǎo)。
所以，當企業(yè)通過技術(shù)性探索對孩子的游戲行為進行嚴格約束時，更為人性化的溝通交流就顯得非常有必要。
比如網(wǎng)易未成年人守護團隊就是基于這個初衷而專門成立的一個主動服務(wù)部門。其中，客服日常接觸的信息，主要分為兩類，一類是家長的咨詢，一類是孩子的吐槽，往往在前者傾訴“不明白游戲魔力在哪”的同時，后者也在感慨“和父母無法交流，得不到大人的理解”。
對于客服而言，向用戶詳細介紹網(wǎng)易未成年人保護體系的具體功能以及具體的操作流程并不難，難的是如何幫助孩子和家長建立起信任和理解，讓每個家庭可以更好的溝通，解開彼此心中的“疙瘩”。
據(jù)網(wǎng)易守護團隊成員透露，年初，團隊接聽到了一個母親的求助電話——她的孩子離家出走了。盡管最后已找回，但孩子和父母之間的沖突卻并沒有緩解。因為不理解孩子玩游戲，丈夫曾一度暴力相對，進一步激化了反抗情緒。在電話里，這位母親還傾訴了丈夫殘疾低保的困難家境和對孩子的無暇照顧。家人和孩子的不理解，讓這位絕望而無奈的母親開始尋找第三方的介入。
守護團隊前后給這位母親打了多次電話，他們所面對的，不僅是一個對管理充滿抵觸的孩子，還有一個不知所措的母親。在這類家庭沖突中，常見的溝通模式是:孩子不明白“為什么不能玩”，家長不理解“到底有什么好玩”，由此產(chǎn)生的二元對立伴隨著孩子獨立意識的覺醒會變得更為激烈。而孩子的游戲現(xiàn)象背后，還往往有著復(fù)雜的成因，并非僅靠一勞永逸的一刀切所能解決。
于是，她們和這位母親探討了很多同樣為人父母的話題，同時開始協(xié)助進行孩子的心理疏導(dǎo)。為了減少孩子對限制游戲時間和充值的抵觸情緒，團隊嘗試主動和孩子聊天、開解。盡管這一問題的解決無法一蹴而就，但總算有所改善。在收獲這位母親的感謝背后，團隊成員能夠盡力做的，就是在指引技術(shù)保護之外，在家長與孩子之間建立一個溝通和緩沖的通道。
實際上，對于身處用戶溝通一線的的守護團隊來說，聆聽類似的求助，尋求盡量妥善的解決方式是每天的主旋律。他們不僅24小時全程在線，即便是節(jié)假日，也會保持待命狀態(tài)。自今年年初網(wǎng)易全新升級未成年人保護體系以來，網(wǎng)易未成年人守護團隊的專線電話已完成上萬起家庭溝通。
24小時監(jiān)測未成年人游戲數(shù)據(jù)，主動提醒異常消費
在網(wǎng)易未成年人守護團隊中，還有一個時刻監(jiān)測未成年人游戲情況的團隊——數(shù)據(jù)監(jiān)控組。他們保持著24小時對未成年人消費情況的監(jiān)控，針對超過一定額度的疑似消費異常，主動服務(wù)小組會撥打用戶電話，確認家長對此知情，否則將直接采取凍結(jié)充值的操作。
比如近日，數(shù)據(jù)監(jiān)控組檢測到一帳號實名登記是未成年狀態(tài)，但進行了一定數(shù)額的游戲充值，系統(tǒng)便根據(jù)規(guī)則生成預(yù)警工單。未成年人守護團隊的小敏接到該預(yù)警后，第一時間嘗試聯(lián)系帳號關(guān)聯(lián)手機號碼。接聽者是一位女士，表示自己沒有玩過游戲，在進行耐心詢問與溝通后，她們最終確認是孩子在進行游戲行為。于是，小敏向家長詳細講解了網(wǎng)易關(guān)愛平臺的功能，并指引家長如何管理小孩游戲時間及充值情況。處理結(jié)束后，家長還表示，第一次遇到游戲公司居然還這么主動的。
從守護團隊的主動溝通與引導(dǎo)，到數(shù)據(jù)監(jiān)控組的預(yù)警與提醒，網(wǎng)易通過技術(shù)舉措與人工服務(wù)，已經(jīng)逐步建立起了一個剛?cè)岵奈闯赡耆吮Ｗo體系。在此之前，網(wǎng)易已全面升級防沉迷舉措與家長監(jiān)護功能，包括明確要求，未成年人在晚上21:30~次日早上8:30不能登錄游戲，同時采取限時舉措，比如12歲及以下玩家，在工作日最多只能玩1小時。與防沉迷系統(tǒng)相對應(yīng)的是升級的實名制度，網(wǎng)易規(guī)定:未經(jīng)實名登記的新增游戲用戶，最多只能體驗一款游戲2個小時，最多可以體驗公司旗下3款游戲，超時將被強制下線。這就要求用戶進入游戲，必須完成實名登記才能開始正式的游戲體驗，同時，不實名也無法進行充值消費。
該系統(tǒng)從1月開始將陸續(xù)覆蓋首批15款熱門手游，從目前來看，防沉迷對于未成年人游戲時間的管理已經(jīng)展現(xiàn)出立竿見影的成效，旗下游戲的未成年人使用時長對比防沉迷上線前，最高已下降了69%。
面向未成年人的內(nèi)容探索
從十多年前開始，中國游戲產(chǎn)業(yè)的這場未成年人保護戰(zhàn)役就已揭幕，而近年來大廠們的持續(xù)努力，正在加速推動行業(yè)解決方案的形成。在前期的探索中，圍繞技術(shù)限制、主動服務(wù)、各界聯(lián)動等多個維度的解決思路已經(jīng)出現(xiàn)效果，而在此之上，更深遠的游戲產(chǎn)業(yè)內(nèi)容升級也正在發(fā)生。
近年來，廠商們在游戲內(nèi)容方面有意識地向正向價值內(nèi)容傾斜。從網(wǎng)易代理《我的世界》中國版開始，一系列功能性、教育性游戲正式進入中國。不同于大眾觀念中對于戰(zhàn)斗、沖突等玩法的認知，這些游戲以建設(shè)和開拓、美好與藝術(shù)、傳遞文化與知識為核心，對大眾一般印象里的電子游戲進行了“復(fù)位義”。
這些或者自主研發(fā)、或者引進自海外的新產(chǎn)品正在證明，企業(yè)除了通過對原有產(chǎn)品的準入限制、時間控制之外，在他們的日常核心“內(nèi)容”本身，也有更多主觀能動性，去對“原住民們”接觸的信息進行正確導(dǎo)向——最近的例子，莫過于2019年新年當天，那款網(wǎng)易聯(lián)合故宮博物院推出的《繪真·妙筆千山》——這個游戲以千古名畫《千里江山圖》為藍本，呈現(xiàn)了一個基于中國傳統(tǒng)文化的瑰麗世界。
這個維度的優(yōu)點相比制度建設(shè)，又提供了一種視角——在娛樂之外，游戲尚在知識傳播的領(lǐng)域有它的“用武之地”，進而脫離了原有的“玩具”范疇，進入了教育的領(lǐng)地。
在技術(shù)保護、內(nèi)容升級的基礎(chǔ)上，可以想見，未成年人保護也需要整個社會達成一系列復(fù)雜的共識——例如對“失控”的重點區(qū)域如留守兒童、城市留守家庭子女提供更多輔導(dǎo);例如豐富孩子的業(yè)余生活，從戶外活動、社交生活等入手，讓孩子不再局限于用游戲打發(fā)時間;制定明晰的政策法規(guī)，協(xié)助未成年人、家長、教育工作者們不同角度、不同立場之間建立互信。
就像網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人保護工程所描述，網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人保護需要的，其實是一個“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、家長參與、輿論監(jiān)督”的完整體系——而作為保護鏈起點的游戲公司，正通過多年發(fā)展帶來的積累持續(xù)為體系完善提供力量。
而當游戲公司不斷投入建設(shè)體系的時候，結(jié)合家長、社會、政府的共同參與和協(xié)作，一個健康、有效、科學(xué)的未成年人管理環(huán)境也就可以期待了。
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